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“花总”应被五星级酒店聘为质量顾问!中国酒店重拾尊严需要解开管理死结

2018-12-16 12:48
作者:庄文静
来源: 中外管理
编辑:东方财富网

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  酒店业的卫生管理是个会让很多人感到绝望的事情。

  12月初,针对上个月微博网友“花总丢了金箍棒”曝光众多五星级酒店的“卫生门”,北京、上海等五省市主管部门开始对涉事酒店“调查惩处”。

  11月下旬,南昌喜来登酒店已因”卫生门“被主管部门罚款2000元!也就罚了一天房钱,到底是在处罚还是鼓励?而”花总这边,也正忙于对泄露其个人信息的五星级酒店进行追责。看起来,中国酒店业的卫生管理问题,不仅是一场乱仗,而且似乎正在成为一个无解的死结。

  但真的如此吗?卫生作为一种酒店企业最基本的管理,和给客户提供的最基本的服务,真的就无解吗?本期“中外管理观察家”专访了企业管理咨询事务所创始人、北京大学光华管理学院工商管理博士后穆胜。看看中国酒店“卫生门”究竟该如何破局?

  1

  缺乏对用户的敬畏,这是“卫生门”问题的本质

  中外管理:“卫生门”这类事件,它是世界酒店业的一个顽疾,还是中国酒店业的特色?

  穆胜:我认为这应该是中国酒店业的特色,而不是世界性难题。

  像我在纽约柏悦酒店(Park Hyatt)入住时,那个标准确实比国内的柏悦酒店要好很多。它的服务标准不仅是体现在与你有接触的服务上的标准,还体现在卫生标准上面。

  中外管理:为什么国内酒店经常会发生卫生问题?其症结在哪儿?

  穆胜:我认为原因有三个。

  第一,企业家“愿不愿”去做。中国企业家普遍对用户缺乏敬畏,而过多把心思花在了赚钱上。中国企业家很多都有短期套利行为,他们通常靠三大法宝“胆子大、脑子活、路子野”成长起来,没有“沉下心来做企业”的意识。这是没有诚意,对用户没有敬畏的表现,缺少把企业做到基业常青的追求。

  被曝光的几家酒店,其实国外品牌就是冠名,业主方都是中国企业。尽管采用的是国外酒店集团的管理体系,但管理团队和管理方式都是中国的,所以管理肯定会变味。一个真正的管理者或企业家,是要对用户敬畏、对市场敬畏,而这些企业是没有的,大多中国企业家成长的历史,就是“短期套利”。

  第二,管理层“能不能”去做。就是其管理水平,究竟跟不跟得上。卫生管理漏洞其实是可以堵上的。第一种方式,酒店有查房环节,应同步检查做完了清洁的客房,相当于质检或抽检。第二种方式,邀请“神秘顾客”进行测试,这也花不了多少成本;第三种方式,利用摄像头等技术设备。这件事被曝光的第二天,就曝出山东有一家酒店,让服务员随身带着摄像头做房间清洁。

  其实,不要说管理难度有多大,就看你有没有改进服务的诚意。而最本质上还是看你有没有敬畏用户。另外,从管理的潮流上来说,把一线的业务动作全部变成数据流本来也是趋势。山东这家酒店的做法,值得点赞。

  事实上,短期套利让大家都变成平庸者,而不是市场的创新者。但如果有人愿意把事情做好,他就卓尔不群、鹤立鸡群了。

  第三,基层“有没有”去做。中国人的生活,很多时候是缺乏尊严的。什么叫缺乏尊严?就是有没有那种“匠人精神”,究竟把不把自己看作一个人,看作一个有手艺的人,看作在这个社会上有骄傲的人。你究竟是值得其他人尊重的人,还是在规则底下什么都可以逾越的人?人如果没尊严的话,就会做突破底线的事情。

  我听一个企业家说:“你规定员工‘你一天擦五次桌子’,日本人一定会擦,美国人也好一点。中国人则是第一天擦五次、第二天擦四次、第三天擦三次,逐渐把底线磨灭掉。”中国在这几十年,是缺乏尊严和礼教的。上层的经营者是逐利的,下面基层人员是缺乏尊严的,中间层没有管理方法,自然而然就是“一锅粥”。如果每个人都有尊严和骄傲,想让人尊重自己,那么很多问题都会迎刃而解。

  事实上,最本质的根源关键在人心,技术问题都好解决。

  2

  期待有酒店把“花总”聘为质量顾问

  中外管理:更具体而言就,还有什么样的手段和对策,可以解决酒店卫生问题?

  穆胜:企业需要做的就是严格管理,这可以通过很多手段实现。对于五星级酒店,SOP(即“服务标准操作程序”)肯定都有,但执行到什么程度,其实就是企业的诚意问题。你究竟有没有把SOP视为企业的生命线,用质量管理的方式去守住这条生命线,那就是一个最大的问题。

  这说起来其实就几方面:一个是业务流清晰,第二个就是考核到位,第三就是激励兑现。从技术的角度真的没有必要说太多,就像你要孩子好好听课、好好做作业,有什么技术手段?就是你要去抓,反复抓。很多时候,抓到一半就不抓了,就出现了“浪人”和“匠人”的区别。而这不是技术难题,给工作人员身上装一个摄像头、链接一些数字化技术就能决这个问题。

  中国酒店企业极其愚蠢,出事后都是千篇一律的公关稿,每发一次就增加一次客户的反感。其实,有修养的危机公关,本身是要把企业管理问题和价值观放在一块说。其实,你有什么样的人品,在危机当中就有什么样的公关。而且真正人品好的还能把转危为机。当所有人都把事情撇干净时,有没有人站出来说:这是我的责任,我们要通过几个方法,来解决这个问题。比如:我们要把“花总(此次事件报料博主)”聘为我们的质量顾问,请他来监督。有了这样的顾客,才能塑造一流的企业服务,我们永远要向一流看齐……上次海底捞的危机事件中,公关就做得很成功。

  其实,危机公关就是拼人品,拼企业价值观。

  3

  重拾尊严,做“有骄傲”的中国企业和人

  中外管理:通过此次事件,以小见大,您认为中国企业在资本巨浪推动下高速发展的时期,应该如何思考和行动?

  穆胜:还是要从精神底层上改变:企业家和中国社会要重拾尊严,要重拾匠人精神。

  企业一定要意识到短期套利一时爽,而基业常青还是要靠底层价值观延伸出来的管理体系。而价值观的底层一定是平等精神,这种平等精神是中国商界最缺乏的。所谓的平等精神,是对员工平等、对用户平等,特别是把用户当成人,当成是可以平等对话的对象,而不是“提款机”。只要是保持这种精神,平等精神就会延伸到你的员工身上,就能在价值观上保持“同频共振”,就算是你运用最传统的管理方法,也能打造出一个好的企业。当价值观持续延伸到管理体系上,企业实现持续的改进和创造,就能够赢得用户真正的尊重,这时候才能形成百年的品牌和百年的基业。

  从本质上来说,“资本巨浪的推动导致企业逐利”,说实话都是借口。就好比,企业文化好不好,不能责怪其他人,只能怪领导者自己。企业家完全可以不随波逐流,把自己做好,把企业做得卓尔不群。

  佛家有句话:凡墙即是门。从长期来说,整个社会风气改变,需要有匠人精神的企业做“排头兵”来牵引更多企业改变。同时,光靠一些企业在前面去引领还不够,还需要社会文化、风气的推动。从本质上说,社会的风向往哪儿吹,企业和人就会在哪儿。

(文章来源:中外管理)

(责任编辑:DF376)

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